競聘

在銀天大酒店禮賓部工作一年后調至前臺接待，經過不斷努力學習，在工作中不斷挑戰自我。在2017年6月2日得到領導認可，開始擔任前臺領班一職至今。在我看來酒店的大堂副理是極為關鍵的，因為大堂副理時常需要處理一些突發事件，例如處理傷亡、火警、失竊、自然災害等，要維護賓客安全同時維護酒店利益。在客人的眼中，大堂副理就代表著酒店的形象，幫客人解答一切疑問。所以我報名參加了大堂副理崗位競聘一職，希望在新的崗位能夠學習更多的專業知識。

基于我對以往工作的經驗，在此講述一下我對前廳工作的幾個認識：

第一：以提高自身素養為基礎，在不斷學習中掌握好工作的基本技能和知識。

在銷售產品的能力上，語言表達的能力上，協調關系的能力上，和組織管理的能為上全面提高自已。以樹立良好形象為牽引，在堅持行為影響、示范引路的前提下激發員工的工作熱情。在日常工作中，用鏡子思維方式，注重自身形象，在各項工作中，做到講奉獻、講實效、講求精。

第二：以優質的服務作為基石。

優質的服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理到位以及不間斷地培訓，是在全面提高員素質的同時讓員工認識到自己的工作崗位在灑店經營中的重要作用，特別是我們這樣的五星級酒店，客人對酒店的第一印象大都來自于前廳員工，服務工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。優秀的服務質量是核心、有效的管理方式是支柱，是贏得客源的重要因素。提高員工個性比水平和靈活服務的技巧，加強基本操作技能，同時要求員工掌握良好的推銷技巧。

第三：大堂副理處理賓客投訴的技巧

大堂副理是酒店總經理的代表，是需要隨時準備處理酒店日常賓客的投訴和意見。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時也是好事。投訴的顧客有如。位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以便我們能夠對癥下藥，通過改進我們的服務和設施水提高我們銀天的服務質量和管理水平。因此在處理客人投訴時我們應該坦然面對，不應回避，另在處理過程中，我們要做到事事有紀錄、有答復：及時控制事態發展，盡力縮小影響；要以維護酒店及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態：求發泄、求尊重、求補償。我們要準確的讀懂客人的心態，要給客人發泄的機會，有時不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。

最后，以上三點是我對銀天大酒店大堂副理崗位的些認識，對于大堂副理這一職位，我進行了不少的了解，但我最缺少的就是實戰經驗。人需要不斷的挑戰自我，方能戰勝自我，才能實現自我的人生價值。